随州农行开展“服务升温工程”的探索与实践

安于浮生

架起客户服务“连心桥”

——随州农行开展“服务升温工程”的探索与实践

　　随州日报特约记者 吴财荣 通讯员 徐春平 李汉明 程子轩
　　开展“靓化网点”行动、创建“爱老敬老”品牌、打造“最暖厅堂”标杆、评比“最佳客户体验”……这是随州农行为践行“服务升温工程”而采取的一系列行动。今年以来，随州农行广大员工正是从每一项举措、每一个细节入手，用专心、细致的服务，架起一座座“连心桥”，让客户感受到浓浓的温暖。
　　 多举措践行
　　服务无小事，服务无止境。为抓实“服务升温工程”，随州农行成立了由主管行长任组长，运营管理部、办公室、人力资源部、计划财会部、网络金融部、信用卡中心等部门负责人为成员的领导小组。
　　网点服务“做什么”“怎么做”“做成什么样”？该行详细制定了《2021年网点“服务升温工程”实施方案》下发各支行，对接开展“靓化网点”环境整治活动，“暖心厅堂”和“爱心敬老”两大品牌创建活动，打造“最暖厅堂”标杆，树立“服务感动人物”典型，评比“最佳客户体验”，开展“我是客户我体验”征文等活动。
　　3月2日，该行采取“现场观摩+专题讨论”形式，召开运营工作专题会议，就如何强化网点疫情防控、优质文明服务和运营风险管控进行探讨。
　　3月15日，召开网点“服务升温工程”启动会，该行相关负责人要求，要充分认识做好网点优质文明服务工作的重大意义，进一步增强工作责任感、紧迫感和使命感；要认真落实好网点“服务升温工程”各项工作要求，推动网点服务再深入、再细致、再升温。
　　为强化监测督导，该行在网站首页醒目位置开辟“网点转型与服务”专栏，对网点优质文明服务情况按日监测、按周小结、按月通报、按季考核，表扬先进单位，曝光违规问题。
　　 让服务升温
　　5月11日，记者走进开发区丰汇支行营业大厅，但见工作人员穿戴整齐，热情服务。环顾网点厅堂，LED高清屏幕正在滚动播放存款利率等信息，服务区内免费茶饮、书籍阅读、应急药箱等爱心服务设施应有尽有，仿佛置身多元化的厅堂。
　　连日来，随州农行持续开展了以“服务升温、擦亮招牌”为主题的网点6S清理活动，对营业网点环境进行清扫和清理，重点包括服务台、各个高柜低柜、门牌门楣、LED显示屏、玻璃等设施洁净光亮，确保无积尘、无污染、无破损；网点门前无垃圾、无杂物、无死角；网点无障碍坡道无垃圾及阻挡物，营造亮化、美化、标准化的服务环境。
　　优化服务设备配置，对自助终端、打印机、清分机、VI标识等服务设施、设备开展摸排清理工程，对陈旧、损坏机具及其他物品进行清理整治，对网点陈旧的标识进行更新、替换，并在各网点增配了轮椅、急救包、针线盒、放大镜、客用点验钞机、雨伞、手机充电站、饮水机、爱心座椅等便民设施，同时为环卫工人、交警、城管、志愿者、快递员、出租车司机等户外劳动者提供临时休息、免费饮水、手机充电、手机上网、紧急避雨等服务，有效地提升网点智能化服务水平、综合服务效能。目前，全辖网点已全部完成“靓化环境”硬件配置要求。
　　 把实事办好
　　想客户所想，急客户所急，将优质的服务送给每一位客户是随州农行人的不懈追求。
　　“叮铃铃……”一阵急促的电话铃声响起。3月31日，开发区支行营业室工作人员接听后，立即向支行汇报情况，衔接上门服务事宜。
　　原来，一位60多岁的女性客户来电询问丈夫社保卡未激活应如何办理，并告之其丈夫因患病卧床不起，自己年纪又大也不知道该如何办理，急等着钱救命。工作人员一边告知客户，激活银行卡必须由本人携带身份证和银行卡到网点办理；一边安慰客户不要着急，针对客户没有掌上银行、也不方便下床行走的情况，将提供上门服务。
　　大堂经理立即将情况向网点负责人汇报，网点负责人在了解客户的详细情况后，迅速与客户经理一起到客户家中，上门为客户准备代办手续。当天下午，社保卡激活成功。
　　“求助就是命令，服务就是责任。”网点负责人笑着说，“我们正在实施‘服务升温工程’、开展‘我为群众办实事’实践活动，只要您满意，我们的服务就能升温，我们的实事就能办好。”
　　“姑娘，真是太谢谢你了，谢谢你们农行为我做了一件大好事。”4月14日上午，一位白发苍苍的老人含泪握着农行广水郝店支行网点负责人的手说。
　　事情经过是这样的，2020年10月，82岁的宋奶奶拿着一张20年前的存单复印件，来咨询如何支取她女儿的三笔存款。支行运营主管接过复印件一看，上面三笔存款手工记账的老式存单，因存单名字都不一致，当时为手工记账未录入证件信息，属于比较棘手的历史遗留问题。
　　网点负责人耐心细致为老人解释存单仅为复印件，需要后台部门查询以上三笔存款是否已经被支取；存单名字不一致，且当时手工记账未全面录入身份证信息，无法核实是否为她女儿一人所有，需要经过公证机关确认该笔财产的代管人，凭判定书才能支取。
　　运营主管通过翻看网点底卡，找到了这三笔存款，通过申报IT平台查询客户账号，网点负责人迅速到分行档案中心查询原始凭证，通过一系列查询，确认这三笔存款未支取。
　　经过近半年的手续办理流程，老人终于在网点成功办理了支取业务，连本带息存到了她的农行卡上。