【我为群众办实事】用心把定制公交办好

  把定制公交好事办好，就要体现出“好”。定制公交的“好”体现在哪些方面？取得的成绩和口碑是最好的证明。

  一是服务范围不断扩大，惠及人群越来越多。2021年度，在前期开通的前进社区至白云湖学校小学部定制公交线路的基础上，市公交公司逐步扩大了学生定制公交的服务范围和服务规模：3月3日，开通前进社区至白云湖学校初中部的两条学生定制公交专线；3月25日，开通崇文华府至五丰学校的学生定制公交线路；4月19日，开通青年路裕欣小区至季梁学校的学生定制公交线路；4月30日，公交车开进职业技术学院，服务放假学生直接往汽车站、火车站出行需求；9月1日以后，开通30条学生定制公交专线，为白云湖学校、五丰学校、擂鼓墩中学、八角楼中学、季梁学校、炎帝学校等学校的中小学生提供“家校定制”公交服务；11月16日起，开始了2022年春季学生定制公交的乘客招募工作。市公交公司正在用心用情把定制公交办好，推进学生定制公交进一步覆盖更多的学校、更多的社区、更多的学生，解决学生家长的接送难题，同时不断拓展定制公交的服务范围，将定制公交模式向企业、商超、医院、机关单位、生活区等有集约化出行需求的单位推广，根据市民群体的工作、生活、购物等出行需求，有针对性地制定并推荐“定制公交”保障方案，努力发展商务定制公交、通勤定制公交、旅游定制公交等新的公交服务形态，提高公交对市民出行的保障能力。

  二是运行效率优势凸显，社会效益得到彰显。定制公交“定人、定车、定线、定时、定点”的特点，保证了定制公交运行效率上的优势日益凸显出来，在2021年度，开通学生定制公交已经产生了良好的社会效益。通过提供“定制出行”服务，精准满足学生群体的上学、放学出行需求，提高了学生出行的安全性、舒适性和便捷性，确保许多原本需要转乘、步行或者接送的学生乘客能够乘坐定制公交车实现“点对点”直达，同时减轻了对有限的公交资源和道路资源的消耗，减少了社会资源浪费，既缓解了通勤高峰时段道路交通压力和管理压力，又极大地减轻了学生出行的经济负担和家长的精力投入。在当前常态化疫情防控形势下，乘坐定制公交还能够为同一学校、同一社区的学生提供同乘出行的环境，能一定程度上减少在出行途中与其他社会乘客的接触，降低发生疫情感染传播的风险，还能够引导未成年人接受公交车上遵德守礼、文明礼让的公益宣传氛围熏陶。

  三是精准服务满意度高，评价口碑有目共睹。2021年初，市公交公司成立定制公交工作专班，由专门团队负责加强与学校、家长的联系配合，不断细化定制公交运营管理措施，优化定制公交运行时间，提升定制公交服务质量。为确保对定制公交的管理跟得上、服务跟得上，定制公交线路采取专人负责制，在每条线路都指定有一个负责人，从招募乘客形成线路起，一直到学期末完成半年的定制任务，实行“一人管一线”式的跟进服务，日常负责解释家长的诉求、解决线路的问题、解答司机的疑难，与分公司、车队一起抓好定制公交的日常管理。同时，每台定制公交车上都配备有一个跟车服务人员，由公交公司后勤科室员工兼任，负责配合司机清点学生人数，跟车维持车厢内的运营秩序，做好对定制公交的巡视稽查，并及时在微信群内接收回复家长信息，合理调整车辆的停站时间，随时反馈定制公交服务中发现的问题，提出合理化的建议，对发现的学生行为安全隐患，及时与老师、家长沟通，进行教育和纠正。通过在每台定制公交车设置线路负责人和跟车服务人员，与司机做好衔接配合，即时回答家长的信息，处理诸如东西遗忘在车上、未收到刷卡短信、同学之间发生矛盾、车辆行至哪里等问题，并答复家长的意见建议，为每位学生的家长提供精准化的服务，极大提高了家长的知情权和参与度，尤其是解决了一些常年在外务工，导致无法贴身陪伴孩子的家长的急难愁盼，方便了他们掌握孩子上学、放学的动态情况，获得家长群体的拍手称好。

  学生定制公交服务怎么样，学生和家长最有发言权。在各个定制公交微信群内，学生家长为司机和服务人员点赞已成为常态。11月中旬，2022年春季学生定制公交的乘客招募工作再度火爆开场，许多现在正在乘坐定制公交的学生的家长排队交费，要求在明年继续延续已开的定制公交专线服务，还有众多今年未坐定制公交的学生的家长争相报名，要参与孩子上学、放学公交线路的定制。在市公交公司定制公交专班接待现场，每天电话不断、信息不断、来访不断，学生定制公交以优异的运营效率和服务表现，受到学生及家长的热烈欢迎。

  把定制公交实事做实，必须着眼于“实”。定制公交的“实”，要求必须脚踏实地，扎实地管好安全、抓严纪律、提升服务，切实把定制公交工作做实，让社会放心，让家长省心，让乘客舒心。

  一是管好安全，让社会“放心”。在市公交公司历次安全生产会议上，对定制公交的安全管理工作都是单独列项，进行一遍又一遍的重点强调。确保定制公交运行安全，一是确保车辆的技术状况和车载设施完好，二是加强驾驶员的教育培训和监督管理，三是及时排除道路安全隐患和特殊天气影响，四是做好学生乘员的清点和在车上的行为约束。每月，公交公司各车队组织定制公交驾驶员召开学习交流会，除了学习道路安全知识、车辆操作要领和车载设备使用等内容外，还集中分享服务未成年学生群体的心得体会，互相借鉴好的方式方法，收集从运营服务实践中总结出的意见建议。每周，各线路按计划安排定制公交车辆进车间、上地沟进行技术状况检查，查看关键部件性能状况，及时进行维护保养，排除车辆安全隐患，同时组织进行车辆电池吹灰、打黄油、平电操作，检查监控探头、刷卡机、消防锤、灭火器、扶手吊环等车载设施，确保车辆服务功能齐全。每天，车队长不限地点、不拘形式对定制公交驾驶员进行叮嘱提醒，开展交流谈心，总结当天的运营情况，并提出工作要求。另外，定制公交专班人员坚持日常到场值班，在校外组织学生有序排队上车，疏导道路交通秩序，并跟车协助驾驶员管理车内秩序，纠正学生乘客不安全的行为，及时与老师、家长进行沟通，加强对未成年人乘车的安全教育，确保坐车学生的安全，保证定制公交平安运行，让社会更放心，让家长更放心。

  二是优化运营，让家长“省心”。守纪律才能保秩序，好秩序才有高效率。定制公交的运行效率来源于良好的运营秩序，而良好的运营秩序需要有严格的运行纪律作保证。“车辆出发，请提前到站台等待”、“车辆已到达学校，所有学生已安全下车”，在每个定制公交的微信群里，驾驶员在出发前发出通知，学生全部下完后报声平安，日复一日，趟趟如此，做好信息通报，以方便家长掌握运行动态，好安排时间到站点接送孩子。“陈XX今天下午不坐车”、“裴XX今天起床晚了，等会我自己送”，家长也会在群里及时向司机通报孩子不坐车或迟到的特殊情况，便于司机点清乘车人数，不影响整条线路的营运秩序。经过一年时间的摸索和总结，定制公交运营服务形成了一套“规范流程”：司机在出发前通知、到打大站进行报站；家长提前送孩子到站点候车或提前到站点接站；车辆按时间表停站，到每个站点清点上下车人数；乘客每天在固定站点上下车；司机尽量选择在学生住的那一侧的路边停车下人，确保学生下车后不需要自己过马路；如有学生爬栏杆、站座椅的，立刻拍照告知老师和家长，由老师和家长进行专门教育，消除安全隐患……据了解，在每条学生定制公交线路开通前，市公交公司都会与司机签订责任书，与家长签订服务协议，并通过发放告知书等形式，明确规定家长、司机、跟车服务人员、学生等各方的责任和义务。在后续的定制公交运营中，家长、司机等各方按照协议，默契配合，共同保证了定制公交线路运营井然有序，确保了定制公交安全、高效运行。家长选择让孩子乘坐定制公交格外省心。

  三是提升服务，让乘客“舒心”。学生定制公交服务的都是未成年人群体，要求公交工作人员要在常规公交服务的基础上，投入更多的耐心、更多的细心、更多的爱心。“孩子是家庭的宝贝，是社会的未来。要让孩子开开心心上学，高高兴兴回家。”每名定制公交司机和跟车服务人员是这么想的，也是这么做的。为保证定制公交服务质量，市公交公司常态化开展对司机和服务人员的培训，充分发挥一线服务人员的主观能动性，及时总结推广好的服务经验，分享行之有效的做法。“有序上车问个好，文明让座风格高，车动坐稳或扶牢，不动不吵不打闹，下车不挤不蹦跳，安全回家心情好！”这是五丰学校定制公交2号线车辆司机林金星自编的乘车口诀，该线路服务的是一二年级的小学生，乘客自理能力差、自制能力弱，尤其是有些胆小的孩子因害怕而哭闹，为了能有效管理好车内秩序，林金星花费了很多心思，他每天将“小乘客们”按固定的座位坐好，引导孩子们在车上齐唱儿歌、背诵口诀，并自备“小礼物”与孩子们交朋友，鼓励胆小爱哭的孩子积极参与到游戏中，与同龄人尽快玩到一起，保证了车厢内一片欢声笑语、朗朗童声，家长们惊叹于自家孩子的变化，纷纷感叹“这一车气氛真好，想不到司机还有这本事”。家住康华花语城的程晓红，是季梁学校定制公交线路负责人，在每天的的在定制公交服务中，与孩子们结下了深厚的感情，“阿姨，我妈妈说让你跟我去我家吃饭，我妈妈做饭可好吃了”、“程妈妈，我也要拍照”、“程阿姨，我们今天又学唱歌了”，每次在校门口值班，孩子们看到了程晓红，总是围着她欢呼雀跃，在车厢内也是倚靠着她“叽叽喳喳”，甚至经常在周末“组团”去她家里玩闹一天，许多家长成为了她的闺蜜，大家笑她：“谁叫你逗孩子们喜欢呢？这就是‘幸福的烦恼’。”除了林金星、程晓红，每一位定制公交司机和服务人员都值得称赞，他们不畏艰苦、不怕困难，勇敢面对定制公交这一新兴事物，从实践中用心摸索服务经验，不断学习与未成年人交流的处事方法，保证了学生定制公交的服务质量稳步提升。在定制公交车厢内，公交从业人员为孩子们找东西、修鞋子、修书包、送雨伞，早已成为了日常每天都在发生的美丽风景，正是他们用自己的贴心、优质服务，让孩子们乘车时倍感舒心，获得了学生群体的喜爱，赢得了广大家长的肯定。

  发展定制公交，关乎民生福祉。2021年，市公交公司大力开展定制公交业务，丰富公交服务形态，提高公交保障能力，努力办好民生实事，将定制公交开进老百姓的心里去。2022年，市公交公司将继续大力拓展定制公交，让定制公交这种服务模式成为常规公交的有力补充，进一步满足广大市民个性化、多样化、差异化的出行需求，提高市民出行的获得感和幸福感。