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“12345，有事找政府”。我市12345市长热线开通三年多来，用一根连线，架起了政府与市民之间的“连心桥”。
随城御山墅小区之前车辆出行不便，车辆乱停乱放现象普遍，有的车辆甚至占用了小区的消防通道，不仅影响小区环境，也存在安全隐患。为了能够解决这一问题，该小区业主吴先生拨打了12345市长热线，在市长热线的协调和帮助下，问题得到及时、快速的解决。
“问题反映以后，市长热线积极协调有关部门，和小区物业联合做工作，目前整个小区通行非常顺畅，车辆停放到位，没有乱占用消防通道的情况。”吴先生表示，通过市长热线平台，能够快速帮老百姓解决问题、办实事，希望市长热线能帮助更多的市民，解决更多的民生问题。
罗瑞珍是12345市长热线的一名话务员，每天要接听几百个电话。她介绍，市民的电话打进来以后，会第一时间接听并记录市民所反映的问题，如果碰到情绪比较激动的市民，会先稳定和安抚市民的情绪，引导市民将所要反映的问题进行告知，以最快的速度进行记录和整理。
“办得好不好，群众说了算。针对不满意工单，我们会启动重办的流程，认认真真地对待群众的每一件诉求。”12345市长热线办负责人周秋妤介绍，话务员经过热线接听之后，就进入办理环节，工作人员会根据市民所反映事情的门类、职能、政区划分之后进行精准派单，由相关地方和职能部门负责处理。同时，为了更好地服务为民，我市12345市长热线在政府门户网站及微信公众号上开设企业、群众投诉咨询专栏，多渠道受理诉求，提高办理时效;创新“一键送达”模式，省略中间转办环节，压缩办理时限，提升服务效能。
在7月底举行的第四届全国12345政府服务热线年会上，我市12345市长热线从全国345个参评城市中脱颖而出，获得第四届全国政府服务热线年会“服务之星”奖。三年多来，我市12345市长热线运转有序，资源整合成效明显，系统升级不断完善，品牌效应渐入人心。平台服务不断提档升级、群众来电接诉即办，共服务企业、群众50多万人(次)，接通率、办结率、满意率均居全省前列。
市政务服务和大数据管理局副局长毛海峰表示，下一步，将继续抓好12345市长热线的提档升级，加强人员业务培训，加快推动智能升级，为老百姓提供更好的服务。
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发表于 2020-9-3 23:15:53
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