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3月15日，正是一年一度的国际消费者权益日，为了让广大消费者能够更好的了解12315的工作状况，市工商局特邀请部分媒体人员及网友走进12315申诉举报指挥中心，为消费者现场答疑解惑。
针对网友提出的一些问题，市工商局相关工作人员作了以下回复：
1、什么是12315
“12315”消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。当你的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时，当你在消费过程中合法权益受到侵害时，当你发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时，你都可以拨通12315进行投诉。
2、12315拨打方法
拨通12315电话后，如需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315.
3、12315的申诉时限
自收到申诉书一周内决定是否受理；自收到申诉书之日起60日内终结调解。
4、12315电话为什么有时候会打不通
3月13日，小编接到一个网友的投诉，反映自己拨打12315电话十多分钟无法接通，质疑12315是不是摆设。因为这位网友有事无法到达现场，特意委托小编帮他咨询一下。据12315工作人员解释，这种情况有几个方面的原因：一来是最近一段时间，12315正处于升级测试期，确实偶尔会有电话无法打进的情况；二来因为经费等各方面的限制，12315热线目前暂时只开通了两个机位，而且两个机位无法同时接听电话，所以导致经常有占线情况发生；还有就是有时一个电话占用时间太长，也可能导致其他电话打不进的状况，所以建议消费者遇到电话无法接通时可以稍隔一段时间再打，而不是连续不断的拨打。
5、12315工作时间
按规定，12315人工接线时间为朝九晚五，其他时间则是电话录音，工作人员会在第二天上班时打开电话录音，处理消费者的投诉。目前12315共有3名接线员，每天最多时接听电话达近百个，而且因为消费投诉涉及到各行各业，接线员必须要很有耐心的了解消费者提出的各种问题，然后再做出相应的回复，一般一个电话差不多都是十多分钟。
6、遇到现场投诉怎么办
一般情况下，12315只受理消费者的电话投诉举报，然后再根据投诉内容转相应单位处理，很少接受现场投诉，不过小编昨天正好遇到一位现场投诉的老人。通过对老人耐心细致的询问，工作人员终于大概搞清楚情况，确定老人应该是遭遇传销诈骗了。这种情况按说是不归工商局管理的，但因为老人年纪大了，实在不知道该找谁来讨回自己的血汗钱，病急乱投医，趁着315的节点来到市工商局希望解决问题。12315工作人员考虑到老人的实际情况，特事特办，现场帮老人办了转办手续，将该投诉转稽查局办理。 |
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发表于 2017-11-16 16:26:26
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