 微信广告合作：0722-3328272 / 13774143008   32 ℃ 此次疫情发生以来 随州市12345政务服务便民热线 接线量激增 工作人员第一时间接听 第一时间转办 积极回应群众诉求 当好疫情防控“总客服” 架起服务群众的“空中连心桥”  走进12345接线接听中心，电话声此起彼伏，话务员胡博刚刚做好记录，挂断上一个电话，就又接起了下一个电话。 “你好！我是12345热线的工作人员很高兴可以帮你？是需要生活物资是吧？好的，后续会有工作人员来帮助你进行配送，我们这边也会尽快转出， 建议您这边保持电话畅通，耐心等待。”类似这样的通话12345接线接听中心每天都会接到很多。胡博介绍，4月1号以来，接线中心延长了工作时间，以确保每一通市民来电都能接到。  【采访12345热线话务员 胡博】像我个人的话，平时每天接到电话80个左右，从4月1号开始一天达到200个。来电反映在一些物资运输的问题，有一些居民在家里面要解决蔬菜和水果，还有一些比较特殊的情况，有一些居民需要去医院就医，尤其是一些癌症的患者，他们需要去医院化疗以及吃一些特殊的药品，我们平时都是帮他们记录下来，然后传达给对应的职能部门去进行处理。 别看只是一通通电话，要处理的事情却很多：接听市民来电、回复市民咨询诉求、回访市民，话务员们有条不紊地处理着市民的一个个难题。  【采访 12345热线话务员 王鑫鑫】我们话务员在接到疫情以来的电话，心里说实话是非常着急的，也非常担心我们的困难群众，在接到每一通来电的时候，我们都尽量做到能够及时快速准确地答复我们的群众，但是遇到没有办法第一时间答复的问题，我们就会收集问题，然后及时上报给我们值班长，由值班长通过一定的渠道将答复再及时的反馈给我们。  记者了解到，4月以来，12345热线已接听来电三万多通，其中4月8号当天达到了4519通。疫情期间，热线积极发挥政务服务总客服作用，对市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”问题进行了快速的回应和解决。  【采访 随州市政务服务和大数据管理局党组成员 副局长 毛海峰】12345热线作为政务服务总客服，我们从4月1日到4月10日共接听来电26000多通。日均话务量2600多通，较4月1日之前上涨1821通，上涨率达212%。主要反映的问题有五个方面。一个是交通出行的问题，第二个社区防控的问题，第三个是健康码转码变码的问题，第四个是企业复工复产的问题，第五个是群众对价格举报的问题。针对这些群众来电，我们采取了以下两条措施，一是多措并举保畅通。我们要求话务人员全员到岗、取消休假轮休、并招募志愿者、通过数据分析科学安排、启动云割接分散接听应急预案；二是专人催督提质效。我们对群众反映的工单快速转办勤督办，紧盯办理时长，全流程专人跟踪督办，确保疫情工单快速办结，一般工单按时办结。 记者：陈烁 罗丁 编辑：毛小月 审核：李立 鲁京京  上一篇：今天3时21分!随州正式进入 下一篇：季梁校园‖“欢聚元旦 共享青春”随州市季梁学校学校2024年庆元旦·迎新春文艺汇演圆满落幕 |
