这个国庆,向隰县学点什么?
二马
刚刚过去的国庆节假期,文旅市场相当火爆,众多景区是人从众的画面。在众多热门景区里,山西临汾隰(xí)县格外出圈。
隰县是一座人口仅有9万人的小县城。今年8月,因《黑神话·悟空》的爆火,让该县的小西天景区也登上了热搜,成为热门景点。这个国庆节,每天有1万多人涌入隰县。数据显示,小西天景区10月1日接待游客9502人,10月2日突破16000人,10月3日达到17626人。
泼天的流量,超多的游客,让隰县一时难以招架。因景区空间有限,国庆假期第2天,就有不少游客因排队时间久高喊“差评”,在网络上引发关注。
隰县迅速做出应对,一方面发布致歉信,真诚地道歉;另一方面举全县之力狂宠游客,变着花样给游客带去更好的体验。
副县长当起讲解员,现场唱歌为游客解闷儿;公安局长现场指挥交通;文旅局长扮成“唐僧”与游客互动……全县所有公职人员变身“服务员”,所有摆渡车免费乘坐,所有机关单位免费开放停车,景区内外所有商品一个价,所有餐饮场所不涨价。
用隰县副县长吕学慧的话说:“硬件条件不可能一下子就有大改观,但软实力必须实现硬提升。”一波“真诚”的服务,迅速改变了游客的体验,也纷纷迎来点赞和好评。“只有真正做到掏心掏肺,才能赢得游客的心,才能让游客真正留下并爱上这座城市。”一位网友对隰县的爆火留下这样的评价。
当前,国家正着力刺激和拉动消费,文旅成为重要板块之一。很多城市在文旅产业发展上下大气力,花更多心思,以便接住“泼天赋贵”。可往往是事与愿违,并没有达到理想的效果。
这个国庆,隰县却给我们上了一堂课——坚持以游客至上,用真诚服务换取满意的口碑。从隰县身上,我们可以学习以下几点:
一是坚持游客至上。游客是旅游的主体,把游客引来了、服务好了,自然会给本地旅游发展带来红利。隰县面对游客的质疑,迅速做出回应,并围绕游客做出系列部署安排,把游客当成自家人,从高铁站、高速公路出口开始,一直到景区都有志愿者提供服务,让游客真正地感受到“宾至如归”。在餐饮、停车、住宿、特色推介等方面,充分站在游客的角度上去考虑,提前开放景区,专门开辟步行街等等,将“吃住行游购娱”等想得周全、做得到位。为了感恩游客,小西天景区还发文:“自即日起至年底,凡今年中秋、国庆假期来小西天游览过的朋友,可凭借购票凭证,免门票再次进入景区参观游览。”这一系列的举措,自然能赢得游客的青睐。现在的旅游,重在游客体验。我们在为游客规划旅游线路、推介旅游景区的同时,更要注重为游客提供全链条、全流程的服务,比如哪有停车场,哪有餐饮服务等,让游客“一览无遗”,享受更加便捷的服务。
二是坚持真心服务。分析来看,隰县的成功赢在“真诚”二字上。从差评到好评如潮,隰县用真诚的服务感动了大家。景区讲解导游不够,该县连夜兴办培训班,导游数量从12个增加至34个,讲解时间也从30分钟增加至两个小时,随时为游客解疑答惑。为了游客更好体验,景区延长营业时间,景区工作人员一天工作15个小时。同时,还组织300多名志愿者,发动全县文艺爱好者,现场为游客献歌献舞,缓解游客情绪。我们梳理淄博、哈尔滨、天水等接住“泼天赋贵”的城市,真诚服务都是第一位的,疯狂宠客已成为“必杀技”。俗话说,人心换人心,黄士变成金。要赢得游客,必须对游客付出真心,用真诚服务赢得游客的口碑。隰县的爆火,一方面是景区质量,另一方面就是游客的口碑效应,游客的宣传,不断将隰县推上热搜。国庆节期间,随州举办了半程马拉松,万名跑者聚集随州,种种细节打动了跑者。但是,我们的服务还没有赢得跑者的感动,鲜有跑者为随州代言打call,这需要在今后举办活动中提升。
三是善于应急营销。紧急情况如何应对、突发事件如何处置,可以看出一个地方领导干部的能力水平。这次隰县的应急处置可以打10分,完美实现化危为机。第一,主动接受群众的批评;第二,积极采取行动,从游客最需要的方面入手,改变游客的印象;第三,拓展服务内容,不断提升游客的体验感和获得感;第四,感恩回馈,再一次拉近与游客、网友的聚集,诚意满满。我们在旅游接待、活动筹办等工作中,难免会遇到紧急突发事件,这就需要我们有一定的应急处突能力,站在游客和群众的角度上去考虑对策,多做一些化解性工作和增加获得感的服务,让他们看到我们的诚意和行动,自然能赢得他们的支持。工作中,我们也要深入地调研,脚入群众中去,心到群众心里,设身处地地为群众着想,定能获得最优最好的解决问题的办法。
随州是文旅资源大市,一直致力打造全国具有吸引力的谒祖圣地,把文旅产业作为“千年饭碗”来发展。我们要有隰县这样的行动力,要有隰县这样坚持游客至上的理念,要有隰县这样真诚的服务,在“泼天赋贵”到来的时候,自然能应对自如,也能赢得游客的口碑,形成文旅产业发展的蝴蝶效应。
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