2020年，新冠疫情的出现进一步加剧了人们生活习惯、社交方式的改变，线上化的交互方式更加深刻的融入了生活的方方面面，对客户服务带来新的挑战。

线上：通过“云柜面”远程服务模式打破实体柜面空间的地域界限，链接线上线下，让每一个终端成为客户服务的触点，实现所办业务的“一站式”远程服务。此外，“云柜面”还延长了服务时间，周一到周日无休，有效解决了疫情期间客户不方便临柜的的燃眉之急，真正打通服务最后一公里。

二是推出寿险行业内首款针对客户报案诉求的电话智能化交互服务系统-“智能报案”。项目通过简化报案流程、八轮语音交互、六要素自动提取、数据共享及信息实时校验等功能，提升了报案信息精确度。2020年服务客户8.23万，人工通话时长减少43%，为客户带来更加精准、高效、便捷的的智能报案体验。

为进一步提升业务团队的专业素养及技能，更好地服务客户，2020年，中国太保寿险全新推出了寿险业务员专属智慧服务平台—“嗨问”。

“嗨问”以科技创新和机制创新为驱动，搭建起前中后台一体化的敏捷服务支持体系，形成全流程闭环的高效管理机制。强大的后台知识库加载客户旅程、业务管理、系统运维等多领域知识，专业、全面的知识体系覆盖了保险销售的全流程场景，助力为客户提供更加专业、精准的保险服务，提升客户体验。

截至2020年年底，“嗨问”已为超过62万业务员提供服务，交互量984万次，超过93%的咨询问题都可以通过机器人在线实时应答。