【优化营商环境】深化服务践初心
2021/01/18 09:36:23
深化服务践初心
——工行随州分行让金融服务更加便捷化精细化
随州日报通讯员 龚萱
近期，工行随州分行认真贯彻落实各级政府及监管部门的工作要求，巩固“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，以案为鉴，认真反思为民服务存在的不足，剖析深层次的原因，聚焦解决网点客户服务痛点和堵点，深化源头治理，切实防范声誉风险,持续提升服务便捷化、精细化品质。
贯彻精神提升站位。国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》下发和市委市政府专题会议召开后，全辖员工认真学习贯彻精神要求。大家一致认为，银行是服务社会的窗口，是联系广大客户群众的桥梁和纽带，是银行业“软实力”的体现，服务质量的好坏和服务效率的高低，直接影响银行的整体形象和社会声誉，决定银行的市场竞争、生存和发展能力。因此，该行时刻铭记服务宗旨、心系客户、为客户着想，高品质地服务好每一位客户。同时，举一反三、扎实整改，进一步优化便民服务措施，弘扬“店小二”精神，提升服务质量，解决好群众关心的痛点和难点问题，不断提高服务满意度，切实做到服务便捷、渠道畅通、办事方便。
围绕客户完善服务。想客户之所想、急客户之所急，灵活贴心地全面落实服务要求，做好厅堂柜面服务“五必做”，严格遵守网点服务“十严禁”。切实落实“特事特办”要求，对老年客户以及行动不便的客户，主动开通绿色通道，做好预约服务、上门服务和窗口延伸服务。做好线上取号服务的推广工作，积极引导客户通过线上方式排队预约，错峰办理，减少人员聚集，缩短排队等候时间。科学做好到店客户分流，老弱病残等特殊客群，尽量引导到柜台接受人工服务，提升客户体验。尊重客户业务办理意愿，做到人工、自助并行。规范社保卡业务管理，提升社保卡联动服务，实行服务首问负责制，严禁拒办、推办复杂业务，对已开通社保卡即时制卡的网点，加强社保卡业务学习培训，做好即时制卡设备维护，主动公示即时办卡服务流程和时间，解决客户服务痛点问题，不拒绝跨区域客户申请，让客户办卡跑最少的路。适当延长社保卡激活服务时间，社保卡批量发卡激活期间，延长服务时间到晚上7点。
不断优化便民设施。完善“工行驿站”、残障通道、弹性窗口设置，补足复印机、休息椅、填单台、老花镜、书写笔等便民设施；为客户提供饮水机、便民药箱、雨伞架（桶）、免费Wi-Fi、残疾人座椅等，满足不同客户需求；在网点醒目位置宣传开户流程和所需资料、办理时长，让客户早知道、全知道，不盲目跑路；各支行保证网点对外公示电话有人接听、问题能解决，做好自助、智能设备故障巡查和维护，及时补充介质、凭条等耗材，确保各项服务设备、设施正常营运。网点大厅准备口罩，坚持对到店客户体温检查，为客户提供方便、舒适、周到、贴心的服务。
近期，工行随州分行认真贯彻落实各级政府及监管部门的工作要求，巩固“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，以案为鉴，认真反思为民服务存在的不足，剖析深层次的原因，聚焦解决网点客户服务痛点和堵点，深化源头治理，切实防范声誉风险,持续提升服务便捷化、精细化品质。
贯彻精神提升站位。国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》下发和市委市政府专题会议召开后，全辖员工认真学习贯彻精神要求。大家一致认为，银行是服务社会的窗口，是联系广大客户群众的桥梁和纽带，是银行业“软实力”的体现，服务质量的好坏和服务效率的高低，直接影响银行的整体形象和社会声誉，决定银行的市场竞争、生存和发展能力。因此，该行时刻铭记服务宗旨、心系客户、为客户着想，高品质地服务好每一位客户。同时，举一反三、扎实整改，进一步优化便民服务措施，弘扬“店小二”精神，提升服务质量，解决好群众关心的痛点和难点问题，不断提高服务满意度，切实做到服务便捷、渠道畅通、办事方便。
围绕客户完善服务。想客户之所想、急客户之所急，灵活贴心地全面落实服务要求，做好厅堂柜面服务“五必做”，严格遵守网点服务“十严禁”。切实落实“特事特办”要求，对老年客户以及行动不便的客户，主动开通绿色通道，做好预约服务、上门服务和窗口延伸服务。做好线上取号服务的推广工作，积极引导客户通过线上方式排队预约，错峰办理，减少人员聚集，缩短排队等候时间。科学做好到店客户分流，老弱病残等特殊客群，尽量引导到柜台接受人工服务，提升客户体验。尊重客户业务办理意愿，做到人工、自助并行。规范社保卡业务管理，提升社保卡联动服务，实行服务首问负责制，严禁拒办、推办复杂业务，对已开通社保卡即时制卡的网点，加强社保卡业务学习培训，做好即时制卡设备维护，主动公示即时办卡服务流程和时间，解决客户服务痛点问题，不拒绝跨区域客户申请，让客户办卡跑最少的路。适当延长社保卡激活服务时间，社保卡批量发卡激活期间，延长服务时间到晚上7点。
不断优化便民设施。完善“工行驿站”、残障通道、弹性窗口设置，补足复印机、休息椅、填单台、老花镜、书写笔等便民设施；为客户提供饮水机、便民药箱、雨伞架（桶）、免费Wi-Fi、残疾人座椅等，满足不同客户需求；在网点醒目位置宣传开户流程和所需资料、办理时长，让客户早知道、全知道，不盲目跑路；各支行保证网点对外公示电话有人接听、问题能解决，做好自助、智能设备故障巡查和维护，及时补充介质、凭条等耗材，确保各项服务设备、设施正常营运。网点大厅准备口罩，坚持对到店客户体温检查，为客户提供方便、舒适、周到、贴心的服务。
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