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【作风巡查】随州12345热线搭建政民“连心桥”

欣怡
2020/09/03 23:15:53
“12345,有事找政府”。我市12345市长热线开通三年多来,用一根连线,架起了政府与市民之间的“连心桥”。
随城御山墅小区之前车辆出行不便,车辆乱停乱放现象普遍,有的车辆甚至占用了小区的消防通道,不仅影响小区环境,也存在安全隐患。为了能够解决这一问题,该小区业主吴先生拨打了12345市长热线,在市长热线的协调和帮助下,问题得到及时、快速的解决。
“问题反映以后,市长热线积极协调有关部门,和小区物业联合做工作,目前整个小区通行非常顺畅,车辆停放到位,没有乱占用消防通道的情况。”吴先生表示,通过市长热线平台,能够快速帮老百姓解决问题、办实事,希望市长热线能帮助更多的市民,解决更多的民生问题。
罗瑞珍是12345市长热线的一名话务员,每天要接听几百个电话。她介绍,市民的电话打进来以后,会第一时间接听并记录市民所反映的问题,如果碰到情绪比较激动的市民,会先稳定和安抚市民的情绪,引导市民将所要反映的问题进行告知,以最快的速度进行记录和整理。
“办得好不好,群众说了算。针对不满意工单,我们会启动重办的流程,认认真真地对待群众的每一件诉求。”12345市长热线办负责人周秋妤介绍,话务员经过热线接听之后,就进入办理环节,工作人员会根据市民所反映事情的门类、职能、政区划分之后进行精准派单,由相关地方和职能部门负责处理。同时,为了更好地服务为民,我市12345市长热线在政府门户网站及微信公众号上开设企业、群众投诉咨询专栏,多渠道受理诉求,提高办理时效;创新“一键送达”模式,省略中间转办环节,压缩办理时限,提升服务效能。
在7月底举行的第四届全国12345政府服务热线年会上,我市12345市长热线从全国345个参评城市中脱颖而出,获得第四届全国政府服务热线年会“服务之星”奖。三年多来,我市12345市长热线运转有序,资源整合成效明显,系统升级不断完善,品牌效应渐入人心。平台服务不断提档升级、群众来电接诉即办,共服务企业、群众50多万人(次),接通率、办结率、满意率均居全省前列。
市政务服务和大数据管理局副局长毛海峰表示,下一步,将继续抓好12345市长热线的提档升级,加强人员业务培训,加快推动智能升级,为老百姓提供更好的服务。
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