3月13日，2016年随州市12315系统处理消费者诉求情况媒体通报会在市工商局四楼会议室举行。会上，市消委会常务副会长何华明就2016年随州市12315系统处理消费者诉求的总体情况做了通报，市工商局、市物价局、市旅游局、市食药监局、市质监局等相关单位分别做了典型案例通报。




2016年，全市工商行政管理机关12315系统处理消费者诉求共计7707件，同比下降6.31%。其中咨询6986件、投诉663件、举报58件，分别占总量的90.64%、8.6％和0.75％。投诉和举报的法定时限办结率为100%。数据显示：2016年全年咨询数量比去年减少266件，同比下降3.67％；投诉数量比去年减少232件，同比下降25.92%；举报数量比去年减少21件，同比下降26.58％。

2016年，全市12315共接收消费者咨询6986件，比去年同期减少266件，降幅为3.67%。其中涉及工商系统咨询为5564件，前五位的依次为：商品质量类1613件、消费维权知识1247件、服务消费类1075件、市场规范管理类353件、企业注册监管344件。分别占工商系统咨询总量的28.99%、22.41%、19.32%、6.34%、6.18%。

12315具有较高的知名度，不少消费者来电咨询涉及卫生、质监、物价、教育、劳动、食药监等其他职能部门业务范围的问题，此类咨询共1422件，占总咨询量的20.35%，已及时转入相关单位答复。12315已经成为社会公众反映诉求的重要渠道。

2016年共受理服务类投诉137件，比2015年下降8.61个百分点，投诉量明显下降；日用百货类、其他商品、家用电器类、交通工具投诉量保持前四位，除计算机及设备类大幅下降外，其他类别排名均持续或幅度变动不大；修理维护服务依居服务类投诉量首位，电信服务类受理量大幅下降。

2016年，全市工商系统共受理举报件58件，同比下降了26.58%。违反商标管理法规类别的举报增幅明显，同比增长125%。涉及违反广告管理法规、企业个体登记管理法规、产品质量管理法规、消费者权益保护法规举报量大幅减少。

分析2016年消费诉求量下降的主要原因包括，随着《消费者权益保护法》的宣传普及，消费者维权意识、经营者自律意识不断增强，各级工商行政管理机关履职能力不断提升，“红盾质量维权行动”、“天天3.15维权进社区”活动深入人心。12315进商场、进市场、进超市、进企业、进景区力度不断加大，全市消费聚集区普遍设立了“12315消费维权服务站”和“一会两站”，“调解在源头，维权不出场”取得显著成效。

2016年，全市12315消费维权服务站共处理消费者诉求794件，同比增加15.91%。其中省级示范站359件，占维权站总量的45.21%。当事人双方和解788件，办结率为99.24%。由工商部门和消费者组织指导推动设立、遍布城乡12315消费维权服务站已成为经营者自主解决消费争议、化解消费矛盾的重要力量。标志着全市消费环境进一步好转，消费者权益得到了有效保护。