20.利润才是我们追求的根本
　总台是个很奇怪的地方
　你要说没有是非原则,没有对错吧
　各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎
　你要说有是非对错吧
　很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行
　这是为什么呢?
　全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱,操的是卖白粉的心
　一个酒店,它真正追求的是什么?
　品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?
　但我怎么觉得不论你说个大天出来
　一个企业真正追求的不过是"利润"呢?
　没利润就是没钱儿
　没钱儿那就没饭儿
　没饭儿就得饿肚儿
　肚儿都饿瘪了
　这他妈还有什么劲头去追求品牌,标准化,形象?
　所以做接待的要明白一件事
　对内,一定要把调子唱的高高的,这样才对得起领导的重视和栽培
　对外,一定要把姿态放的低低的,这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸
　里外里,都无外乎一个词儿:面子
　这里面的水可深了去了
　能理解到的大多会心一笑
　没吃透的可能还在纳闷
　有何妨?

21.总台接待的交接
总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接
总台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台然后分散到各个职能部门.
我们作为总台的接待,一定要做好信息的流动工作
总台的工作核心不是开房结账,而是信息的顺畅流通
所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客
而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方


22.扎实的基础知识
四标出来以后
很多概念焕然一新
我们要在三标的基础上体会四标的改变
嗯 的确非常考脑袋
同志们
花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱
尤其五年制变成了三年制


23.退房时间的声明和解释
很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间
而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫
对于这点
老油条很明确的说了出来
三标规定酒店是"以夜为单位出租房间"
四标规定酒店是"以夜(间)作为出租单位"
所以我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定
09年中国酒店协会也正式发表声明:
24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定
12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已
每个酒店都有权规定自己的退房时间
所以下次碰到客人问退房时间
大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点
特殊情况再特殊处理


24.关注每一个客人
即便是我们这群人也是有扮演消费者的机会的
那么消费者真正需要的是什么?
关注
任何一个消费者都希望被关注
而对于我们
能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现
服务的个性化也是由关注而生


25.调整好自己的世界观
其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧
人活在这个世界上就要学会两件事
第一就是低调
第二就是乐观积极
我们在这个特殊的场合里工作生存着
对很多事情就要学会见怪不怪 逆来顺受
这是这个环境下造成的生存条件
一句话
别在意
今天过了不是昨天也不是前天
而是明天


26.知道什么叫成长
我经常和徒弟们说的一句话就是
快乐的成长是骗人的
幼儿园的小朋友们才会信
人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长
没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的
所以吃了点苦 受了点挫折
应该高兴才是


27.知道何为积沙成山
知识都是一点点的积累来的
没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的
这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人
他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想:
"如何成为一名优秀的酒店人"
"怎么才能最快的晋升"
诸如此类
每当我看到这样的帖子我都会很头疼
为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书
<最优秀的服务>
那个门童没啥牛逼的,只不过是做了60年门童
他的书也没啥牛逼的,只不过说了一句"一个人做一件好事很简单,坚持每天做一件好事很难."


28.总台容不得懒惰党
这个我坚信是总台员工的金科玉律
懒惰党不但害的是自己
更会影响到一个团队的风气
惰性是团队的第一杀手
带了5批员工出来我最大的感慨就是一代比一代懒
当然,也一代比一代完蛋
从05年以前人人比勤快到现在人人比懒
原因很复杂
但懒惰在其中的作用不用细说了
人,真的要自己成全自己
旁边的人再帮你加油
跑道上的那个在赛跑的人永远都是你自己


29.学会有效沟通
心理学上有这么一句:
人越是炫耀什么,其实就越缺少什么
人越是掩饰什么,其实就越在意什么
放之四海皆准
和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点
帮他们消除消费的心理障碍
这不但对总台的整体服务水平形象有帮助
更对自我的能力是一种锻炼


30.好自为之
咱们做服务的,耐心,爱心,细心
缺一不可
我经常说
做服务就如同厨房的刀功一样
易学难精
永无止境
各位同行共勉
为我们的自己的酒店事业添砖加瓦吧
明天一定更美好



1."做没做到"和"做没做好"的区别
近来出现很多有意见分歧的帖子大家也能看到.
不论是弄的不欢而散也好,还是吵的鸡飞狗跳也好.
终归都是这个原因.
我们做总台的一定要弄明白一件事:
"做没做到"和"做没做好"完全是两码事
在此给出这两个词一个定义吧:
(1)按照明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话
我们只用去考虑"做没做到".
这是针对员工层说的,他们发现问题后第一时间就会考虑"完了,这事儿会不会跟我有关系?"
制度是灵活制定,机械执行的,所谓"法不徇情"说的就是这个道理.
规则永远是不能变通的.
(2)按照事故的发生原因做推断,发现规章制度或默认流程的漏洞后进行判断的话
我们只用去考虑"做没做好".
这个说法的出现是针对于领导层说的,他们发现了这个问题第一时间去想的绝对不是"这是谁的责任"
领导层考虑的永远是"问题到底出在哪儿,如何改善导致这个问题的漏洞,从而在今后的工作中再也不出现该类问题."
规则不能变通,但人是可以变通的.
如果我们想及时发现规则的漏洞,堵住漏洞的话,那就只能从实际工作出现,在事故中总结经验教训,从而进行修改让规章制度更加趋近完美.
当然了,如果同时用这两种标准去衡量同一个事故的是非对错,责任落实的话,难免会火星撞地球.
行政体系就是这样,位居更高阶层的人往往承担着更大的责任所以他们的眼光必须要比员工长远.
同时,用一个领导层的要求去看待一个员工也是非常可笑且不公平的:你给人家那个阶层的待遇了吗,凭什么别人要去承担那么多的责任?
当然,如果的确是享受了那种待遇的话,上一句话就当我没说.


2."我的豪华间是不是400一晚?"和"我的豪华间是400一晚吗?"
总台人必须五感灵敏,当然,如果你承认你其实是圣斗士的话我也可以承认你有第六感.
一句话透露的信息我们必须能敏锐的感觉到
这两句话最大的区别在于:
第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源而第二句经常是头一次入住的生客才会用的表达方式.
看出区别了吗?


3.了解自己的产品
了解自己的产品,这点是大多总台员工的盲区.
不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?
遥控器呢?
电视怎么开?
空调怎么调温度?
备用被子放在什么地方的?
灭蚊器呢?
酒店自己的网址是什么?
酒店有自己独立的订房系统吗?
怎么在自己的订房系统里做预订?
我相信这不只是我一个人碰到过的问题.


4.学,以致用
我们说学东西,不是说去背,去记就OK了
像我们这样的岗位
东西学来不用的话,那干脆就别学
比如我写的这些东西
如果只是我在这里想象一下然后下笔成文
那我干脆还不如不写来的轻松些
比如看帖的各位
要是当热闹看一眼,过后没两分钟就忘了
那还不如不看
费那眼神干什么?
比如我们的客史
如果我们辛苦的背下来只是为了用在应付领导的检查或者是当常客来了我们是否认识的话
那干脆就不要去背了
反正背来也不过是为了走个过场


5.何为服务,何为销售
我们都扪心自问:
我们的服务是无偿的吗?
我们的免费,真的是免费的吗?
一年到头,领不到一分钱工资,可必须时时刻刻的保持服务的激情,有这样的人存在吗?
在一个赢利为目的的场所,不要把服务想的太过于纯洁
总台的接待收银不是餐厅的传菜员,不是迎客的礼宾,面子活再好
可手上拿不出业绩
那这是任何一家酒店都无法接受的
说这个最重要的是想各位同行能明白我们要搞清楚我的服务目的和我们服务的对象
没有价值和潜在价值的服务何必去提供


6 总台接待的工作到底包括哪些?
总体上来说
总台的工作包括:
1.电脑操作
包括预订,排房,锁房,各类报表文件图片打印,开房,各项信息修改
2.对客服务
包括对客销售,咨询,留言,转接房间,客人要求的内部衔接与外部衔接
3.工作交接
包括书面交接和口头交接


7 总台工作的性质?
事无巨细,一个小细节的疏忽就能带来一场灾难性的高潮


8 总台以什么作为开房的标准?
各位接待们开房无数
那我问句:"总台是以什么作为开房的标准呢?"
在这点上很多接待都犯过一个错误
是不是自己的手上都有过这样的客人呢?
明明是开了房,结账的时候却说这房间压根就没住过
"我和总台是打过招呼的,没住过!"
导致结账的时候弄的尴尴尬尬的
在这点上,很多接待都没把握住一个关键点:
总台开房的标准
有意思的是,这么重要的,关乎于一个酒店利润的操作标准,星标里居然没有
在一般情况下,总台是以客人拿走房卡做为开房标准的.
我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候,最好就不要去给他房卡.
比较特殊的情况一般包括:
一些经过公关部担保的特殊不发卡预订
酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层,台班开了房门后再通知的总台)
有特殊不发卡通知的政务接待


8 同理 总台退房的标准是以收卡为准
退房的方式千奇百怪
但我们一定要万变不离其宗
不论是现场退房还是电话通知
都一定要确认房卡的去向
一张卡的去向
说小点,是个人岗位技能熟练度的体现
说大点,是一个酒店的专业程度的体现


9鉴于我力主利润至上,所以我得非常小心的表述这个观点
对于零散客,总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记
话说N年前,有位高人指点道:"自己说自己一万句好,不如别人说一句好."
一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?
形象为上


10 服务和原则的角度
很多酒店签订都是签单协议
那么在这种协议的框架下
协议价格的产生必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的
很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过
那么在这种情况下,总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人
在这里我们就有个原则和服务的冲突了
总台必须体现出的一个特点就是"效率"
那么效率当然指的是工作效率
那么效率的提高我们应该依据什么?
难道是依靠员工自身的经验么?
呵呵,在这点上教各位领导一句话
看各位的水准能理解不:
人走,菜不走
我们工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的
制度一旦施行起来那必须是机械执行的,否则制度就没有任何意义
但制定制度的时候必须要灵活再灵活,考虑到客人所顾虑的一切
如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位