ChatGPT全球爆火 阳光人寿智能AI客服科技赋能服务提升用户使用体验

郭集村

  写论文、编代码、陪聊天、做翻译......近日，上知天文下知地理的智能机器人ChatGPT火遍全球，再度引起了人们对智能AI服务的广泛关注。事实上，随着科技变革的加速，客服机器人早已广泛应用于各行各业，阳光人寿就是其中之一。

  一直以来，阳光人寿都致力于强化科技数据赋能，通过引入NLP技术，进行大规模模型预训练，阳光人寿2022年对“百问百答”服务机器人进行全面升级，实现客户7x24小时的全、准、快、精的服务体验，并有效提高了一线客服人员专业技能，让客户体验螺旋式上升。

  近日，张女士在“我家阳光”app自助申请保单贷款时，因为不熟悉操作流程，较长时间停在某个系统服务提示的环节而不知如何处理。此时服务机器人即时响应，给客户推送了解决方案。张女士在按提示操作后，顺利完成了相关业务办理。

  这是“百问百答”服务机器人工作场景的一个缩影，也是其强大功能的冰山一角。通过长期聚焦客户业务办理场景，阳光人寿服务机器人深刻洞察了“应办待办业务”“办理不成功业务”等客户潜在需求，进而给客户提供了精准的业务办理服务指导。除此之外，“百问百答”服务机器人还可给不同需求客户推送相应的热点咨询，提供“懂你想问，想您未想”的私人助理般贴心服务指导，让咨询更加简便高效。

  之所以如此高效智能，是因为服务机器人拥有强大的骐骥知识库，可调取相应知识解决客户业务难题，且阳光人寿为机器人的知识库建立了智能更新机制，让知识更新更加主动、及时。同时，骐骥知识库的建立，也让一线客服有了经验沉淀、分享的空间，助力知识库更为完善，并提升客服专业度，从而更好地为客户服务。

  据统计，2022年，“百问百答”服务机器人已累计为近30万名客户，提供了50多万次会话服务，而且服务水平获得客户高度评价，客户体验显著提高。

  未来，阳光人寿还将继续秉承“一切为了客户”的核心价值追求，用科技赋能保险服务，对自然语言处理、对话语境理解等深入强化，对“百问百答”服务机器人进行持续优化迭代，让其知识更全面、迭代更及时、响应更快速、服务更精准，为客户带来更好的服务体验！

（来源：阳光人寿随州中心支公司）