随州12345热线中心启动应急响应机制群众“生命线”全天候人工服务

浪迹天涯

应对突发疫情，随州12345热线中心启动应急响应机制——

群众“生命线”“7×24小时”全天候人工服务

    随州日报讯 （通讯员董慧、毛亚兰）医院就诊收费过高、支付宝不显示健康码、物资配送迟缓……4月1日凌晨以来，随州市12345政务服务热线火爆异常。“12345，有事找政府。”关键时刻，“生命之线”再一次完善阐释群众至上理念，直达群众心底。
    据介绍，受信息传播不对称因素影响，实行管控措施后，短时间内不少市民不知就理，普遍对交通出行、社区防控、健康码变色、物价过高等问题十分关心，期待从官方途径寻求正确解决办法。
    一时间，12345热线前台话务量猛增67.14%，致电群众情绪焦虑，充满期待。为有效应对疫情影响，12345热线中心启动应急响应机制：热线平台38名工作人员取消轮班、取消休假，全员到岗，实行“7×24小时”全天候人工服务；组建技术支撑突出专班，实行动态流量监测，保障平台24小时良好运转；开展话务峰值数据分析，动态调整接听力量，共分6个班，平均每班6人……
    在巩固传统人工接听基础上，他们推动线下向线上延伸，先后开通微信小程序、微信公众号、政府门户网站、鄂汇办随州旗舰店等7类线上受理渠道，既化解热线接听压力，又畅通民意民声，让诉求反馈更加方便快捷。
    为强化工作力量，他们启动与市疫情防控指挥部、市疾控中心、市公安局等多部门联动机制，坚持情绪安排与解决问题并重。如，针对56位群众反映健康码变红黄灰、支付宝不显示健康码、核酸检测后健康码无法显示问题，通过事先收集整理的全市1000余社区联系方式，第一时间转接到所在社区，由社区核实上报市疾控中心，完成转码服务。
    笔者了解到，他们还制订了下步疫情防控应急预案：紧急招聘优秀志愿者充实话务员队伍，储存后备力量；迅速启动天翼云呼叫平台割接技术，实现居家分散接听；迅速扩充热线服务力量，推动未诉先办、服务前置，打造“移动12345”，让社区工作人员、下沉社区工作队员成为12345移动座席，及时以视频、图片等方式将巡查发现问题上传至受理渠道。