暖心服务延伸到千家万户

光明使者

暖心服务延伸到千家万户

——邮储银行随州市分行着力提升服务质量纪事

　　随州日报通讯员 罗姗
　　11月，人社部门部署全面开展通过社保卡发放养老保险待遇工作，要求迅速变更退休人员养老保险待遇并将社保卡激活到位。作为一家国有商业银行，随州市邮储银行积极履行社会责任，认真贯彻落实国办发45号文件精神，第一时间安排部署，在竭力做好网点金融服务的同时，针对老年客户、行动不便的特殊客户群体主动提供上门服务，用实际行动践行“以客户为中心”的初心和使命。
　  召开专题会议强化舆情风险管理
　　12月9日，该行召开舆情管控专项会议，按照12月2日随州银保监分局“防控舆情风险提升服务质量、推进一评双创”工作会议要求，组织全体参会人员学习国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发[2020]45号）文件，并同步开展了服务质量和舆情管控培训，从杜绝形式主义、狠抓过程管理，加强警示教育，把握关键节点等4个方面增强舆情风险意识，规范从业人员行为，竭力做好风险防范和处置工作。　
　  细化工作内容提升金融服务水平
　 为增强特殊群体服务能力，该行制定详细的工作方案，及时转发国办发[2020]45号文件至辖内各网点，通过每日晨夕会开展学习，强化服务特殊群体的重要性，对社保卡相关服务流程烂熟于心；制定统一标准话术，按照首问负责制的工作要求，对前来咨询业务的客户“多说一句话”、多询问、多倾听，尽可能满足客户的心理需求和服务需求，让服务有深度、接地气；科学、合理设置柜台服务窗口，开辟绿色服务通道，同时配备老花镜、升降座椅、移动外拓设备等便民设施，为客户提供全方位、多元化的服务；针对年龄较大、行动不便的特殊群体主动提供上门服务，做好服务保障，持续提升金融服务水平。
　  上门办理业务延伸服务更有温度
　　“还是党的政策好啊!”家住广水市骆店镇团结村一组的丁大爷在看到自己的社保卡被激活后，激动地老泪纵横：“感谢你们！你们是真心真意地为人民服务啊！”12月22日中午，邮储银行广水市骆店支行接到一位居民的电话，称自己的岳父是一位90岁的独居老人，因为社保卡还没有激活一直无法领取社保金，该行获悉此情后，立即承诺提供上门服务，并与其预约好上门服务时间，根据提供的地址，经多方打听和问路，终于找到丁大爷家，帮助老人顺利完成社保卡激活。
　　为特殊群体一次次上门服务，几乎出现在邮储银行随州市分行所有支行网点。
　　12月18日，邮储银行解放路支行大厅内，大堂经理正接待一位神色焦虑、忧心忡忡的客户，客户方某的父亲因咳嗽不止、肺部疼痛到市中心医院检查，诊断为肺癌中晚期，因病情严重，需要立刻住院治疗，而方父的社保卡尚未激活，方某正为住院报销的医药费如何取出而发愁。了解到这一情况，邮储银行工作人员立即为方某办理预约上门登记，第二天两名工作人员便带齐设备和资料，到市中心医院现场为其办理社保卡激活业务，方某及父亲非常高兴，方父感叹道：“没想到还能躺在病床上办理业务，银行现在的服务真是越来越周到，真是谢谢你们！”
　　社保卡激活是一项民生需求，随州邮储银行在日常工作中主动排查高龄、行动不便的特殊人群，并通过张贴网点服务公告、开启绿色通道，安排人员上门服务、走进社区等一系列的工作举措让广大客户知晓各项便民利民措施，将暖心服务延伸到千家万户。
　　 市委领导暗访金融工作获得肯定
　　长期以来，随州邮储银行深入贯彻落实党中央的决策部署，坚持以服务民生为己任，始终把优质文明服务放在第一位，努力践行“普及城乡、惠之于民”的社会责任。
　　12月19日上午，市委书记钱远坤一行到随县安居邮政营业所就居民社保卡服务落实情况进行暗访检查。书记现场查看了网点延伸服务公告张贴情况，并就特殊客户群体延伸服务操作流程现场向大堂经理、投递员提问。书记还向现场一位正在办理业务的老人询问对邮政服务的感受，老人对邮政工作人员热情周到的服务态度、功能齐全的便民服务设施表示赞许。书记还向安居支局经理询问对老年人等特殊群体集中办理社保卡激活业务的应急处置措施。书记对全市邮政认真贯彻国办发45号文件、标准化执行社保卡服务工作要求、高效落实特殊人群服务等举措表示高度肯定。
　　该行负责人表示，将进一步加强对特殊人群的关心和爱护，帮助老年客户破解数字鸿沟，为广大客户提供暖心、贴心、省心的金融服务，全力履行社会责任，打造群众身边的放心银行、满意银行。